编者按

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作篇）

云南省昆明市南鑫家政服务有限公司探索“家政+居家养老”业态融合发展

基本情况

1.南鑫家政公司简介

昆明市南鑫家政服务有限公司（简称南鑫家政公司）创立于年11月2日，历经多年发展，由单一的家庭保洁清洗服务公司转型为集家庭保洁、钟点计时服务、家政阿姨、母婴服务、养老护理、大型工地清洗等业务为一体的综合性家政服务管控平台，同时控股成立了昆明市盘龙区南鑫职业培训学校及云南向善网络科技服务有限公司，对家政服务业产品技术、员工系统化培训、服务管理系统进行深度研发，以创新和科技的力量驱动公司持续发展。

年，公司开始承接政府购买的社区居家养老钟点家政服务，年开展机构养老、社区养老和居家养老的全方位探索，参与2个机构养老院的经营管理、2个社区养老日间照料中心的运作，同时注册了昆明滇池国家旅游度假区十方缘老人心灵呵护中心公益组织，将爱与陪伴、精神慰藉服务融入养老护理员的日常护理中，使员工得到成长，使老人和子女满意，6年多的时间积累了大量的客户资源和服务经验。

主要做法

南鑫家政公司提供的居家养老上门服务，首先对熟练优秀的家政服务员进行养老护理专业知识的集中培训，使其成为专业居家养老护理员；与十方缘老人心灵呵护中心合作，对员工进行心灵呵护专业训练，为独居、空巢、高龄老人，特别是失智失能或半失智半失能老人提供居家养老24小时的生活照料、专业护理、急救处理、健康管理和基础康复服务，提供精神慰藉的心灵呵护服务。利用“互联网+平台”对服务进行全方位管理和指导，满足不同人群需求的居家养老上门服务，让子女在放心尽孝的同时还有自己的生活，让老人在舒心接受专业护理的同时还能享受天伦之乐。

1.提供的服务与普通家政服务的区别

（1）生活照料。提供健康的饮食服务，考虑老人的牙口不好、胃口不好，还有一些慢性病，从饮食上进行调理，可以改善老人的身体状况。因老人几十年的生活习惯无法改变，记忆力不好，需尊重老人的生活习惯，衣物清洗和整理尽量满足老人的个性需求，随时保持清洁卫生。老人的生活环境卫生和个人卫生与年轻人相比要求更高，特别是失智失能或半失智半失能的老人，需随时清理清洗，保证干爽无味，清新通风。

（2）专业照护。对失智失能、半失智半失能老人日常专业护理是保证不会重复伤害的基础，防止摔跤、防止压疮、防止突发事件和异常情况的发生。

（3）健康管理。由护理员对老人的生命体征数据进行监测并上传到公司后台，由专业医生护士进行检测指导，这是在发病之前提前进行有效预防的重要环节。

（4）急救预防。独居、空巢、高龄老人出现突发危险时在急救车到来之前的十分钟之内，急救是防止失去生命和瘫痪的最佳时机。

（5）心灵呵护。南鑫家政公司与昆明十方缘公益组织签订长期服务协议，定期为老人提供精神慰藉的心灵呵护服务，为服务人员提供心灵呵护培训。

2.南鑫家政公司客户转型

南鑫家政公司现有户家政客户，60岁以上老人请家政服务的家庭有户，80岁以上老人请家政服务的家庭有户，其中独居、空巢（没有和子女一起居住的有户）、失智失能或半失智半失能的老人有87户。

（1）经验数据统计，80岁以上老人请家政服务平均更换员工数量6位/户，最多更换员工数量达到34位/户。

（2）失智失能或半失智半失能的87户客户作为最需要转换的客户对象，目前第一批转换30户已经完成，第二批30户转换正在进行。

（3）80岁以上老人的户作为引导转换客户，新进的客户超过80岁的独居或者空巢老人，不再提供普通家政服务人员的服务，只提供居家养老的专业服务。

3.宣传营销规划

选定一个社区，通过员工培训和特定家庭锁定，推出居家养老服务，营销分为线上和线下两个板块进行。

（1）线上部分，