昆明10家旅行社和7家旅游购物店被约谈！

针对旅游市场存在的主要问题，8月17日，昆明市旅游监察支队约谈了旅游投诉较多的17家重点旅游企业法人，其中包括10家旅行社和7家旅游购物店。

旅游购物投诉居高不下据统计，年月份昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉个，同比下落2.2%。

受理旅游投诉案件件（其中购物退货件），办结件，办结率71.8%，与年同期件相比，上升.6%。

调解旅游纠纷赔偿金额元，旅游行政处罚金额.75万元，受理购物退货起，上半年共受理购物退货件，占投诉总量的78%，经调解为游客挽回经济损失多万元。

昆明市旅游监察支队支队长张波

说起旅游投诉，昆明市旅游监察支队支队长张波也很苦恼，他说：“从昆明市上半年旅游投诉来看旅游投诉重灾区主要集中在旅游购物上，大部分投诉游客是为了退货，但这和旅游企业之间的恶性竞争有很大相关性。

年月按投诉内容分类，投诉购物问题件，投诉购物占比54.1%。

在本日约谈会上，密玉珠宝被投诉件，钰满天下94件，南亚翡翠珠宝74件，天阔珠宝49件，七彩云南36件；佳盟黄龙玉馆32件；璜林玺海28件。

约谈现场张波要求旅游购物企业应当建立服务意识，加强心，认真领会旅游法，认真召开管理人员培训；完善售后服务机制，做到及时、有效的处理游客反应的问题；必须做到每家旅游企业都有一名副总直接对接游客投诉，并在48小时内及时回复，真正做到信息对称，保证退货渠道畅通。

上半年昆明市为游客挽回经济损失达多万元从年上半年的投诉案件中，投诉旅行社件占比26.7%，投诉导游55件投诉占比13.1%，投诉购物件占比54.1%，3项合计占到投诉总量的93.9%，为游客挽回经济损失达多万元。

事实上，对旅行社和导游的投诉，主要集中在强制购物、胁迫购物，购物退货等与购物相干的问题，占比在65%以上。

由购物引发的旅行社和导游下降服务质量、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容。

针对此次约谈的10家旅行社包括云南风昇国际旅行社有限公司86件，昆明中国国际旅行社76件，云南天循国际旅行社70件；昆明怡美旅游团体旗下各旅行社60件；云南云玉团体旗下旅行社56件；云南义云天国际旅行社有限公司44件，云南腾云旅行社有限公司40件；云南华斌国际旅行社有限公司36件；昆明景程旅行社有限公司34件；昆明风淼国际旅行社有限公司9件。

约谈时，参会旅行社及购物企业纷纭表态，要痛下决心改变目前的状态，调剂旅游产品结构，抵制低价旅游团，加大力度提升导游服务质量。约谈的购物企业表示，期望云南购物市场尽快规范起来，完善游客购物的售后服务体系，保证旅游货品质量，许诺不销售赝品，保证退换货渠道畅通，30天以内无条件退换货服务。为了还昆明市旅游环境清风气朗，昆明市旅游发展委员会一直在努力，但整治效果依然不明显。

从8月10日开始到10月31日，昆明市旅游监察支队联合旅游警察、交通运政、县区旅游部门对暑期旅游高峰期旅游团队相对集中的旅游购物中心、旅游购物商家实行退货义务执行情况，旅游团队调派用车、导游资质情况，驾驶员、导游服务质量情况，导游专座落实情况，同时还将对团队游客满意度和文明旅游情况进行抽查。

另外，昆明“一日游”产品，还是中长线旅游产品，均不同程度存在着景区旅游时间短、购物时间长、屡次进店、胁迫或强制游客参加自费项目等问题，仍是投诉和市场治理的重点。而旅游主管部门的监管手段不多，气力有限，力度不够，执法本钱太高。虽已成立昆明综合调度指挥中心，但联合执法还未到达预期目标。

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陈吉

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陈大衡

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文：刘赛娇图：孙兵